Уничтожение рабочих мест в колл-центрах с помощью ИИ началось.

Компании — от Commonwealth Bank of Australia и Microsoft Corp. до Uber Technologies Inc. и Hyatt Hotels Corp. — используют автоматизированные системы чата и телефонной связи для выполнения работы, которая ранее требовала участия людей. В некоторых случаях они уже ликвидировали значительную часть своих подразделений по обслуживанию клиентов, на которые в совокупности приходились тысячи сотрудников.

Призрак автоматизации давно нависал над индустрией колл-центров, в которой работают миллионы людей по всему миру, от США до Индии и Филиппин. Но до недавнего времени генеративный искусственный интеллект был недостаточно эффективен, чтобы изменить ситуацию.

Сейчас же прогресс в области ИИ — а также давление на руководителей, вынуждающее их демонстрировать, что они активно внедряют новые технологии — побудили корпорации более широко внедрять эти инструменты.

Число рабочих мест в сфере обслуживания клиентов в США сокращается и, вероятно, будет продолжать сокращаться по мере автоматизации все большего числа задач, написала в своем отчете в начале этого года аналитик Forrester, Кейт Леггетт. Хотя точно определить будущие потери рабочих мест невозможно, по ее оценкам, к 2030 году это коснется почти половины должностей в сфере обслуживания клиентов. В глобальном масштабе наиболее резкое сокращение рабочих мест ожидается в таких странах, как Филиппины, куда многие западные компании перенесли свои наиболее легко автоматизируемые рабочие процессы.

Продавцы в нескольких технологических компаниях рассказали Bloomberg, что они регулярно предлагают инструменты искусственного интеллекта для колл-центров как способ снижения затрат на рабочую силу, опровергая распространённое в отрасли утверждение о том, что ИИ в первую очередь помогает работникам повысить производительность, а не уничтожает их рабочие места.

По словам людей, знакомых с ситуацией, Commonwealth Bank of Australia, крупнейший кредитор страны, сократил сотни сотрудников своей линии поддержки в чате, внедряя в систему искусственный интеллект. По словам одного из источников, это позволило сэкономить десятки миллионов долларов в год.

Многие из тех, кто лишился работы, были подрядчиками, работавшими в колл-центре недалеко от Йоханнесбурга, которым управляла южноафриканская компания Nutun. Несколько нынешних и бывших сотрудников рассказали о беспокойстве в коллективе, поскольку ИИ начал брать на себя все большую долю их работы, а объем контракта аутсорсинговой компании с банком сократился. Представитель Commonwealth Bank заявил, что за последние шесть месяцев банк создал более 140 новых должностей в колл-центрах, расположенных в Австралии. Компания Nutun не ответила на запросы о комментарии.

Microsoft является одновременно одним из крупнейших поставщиков и пользователей инструментов автоматизации обслуживания клиентов. По словам источника, знакомого с ситуацией, это помогло софтверному гиганту сократить численность персонала службы поддержки клиентов — состоящего как из подрядчиков, так и из штатных сотрудников — с примерно 50 000 до 40 000 человек за последние годы.

«Если посреди ночи что-то случилось с Xbox маленького Джонни, теперь мы можем решить эту проблему с помощью ИИ», — заявил в интервью Джадсон Альтхофф, возглавляющий подразделение продаж и обслуживания клиентов Microsoft. В апреле Альтхофф сообщил, что ИИ позволяет компании экономить около 750 миллионов долларов в год на расходах по обслуживанию клиентов. Более сложные проблемы по-прежнему требуют вмешательства человека, но компания постоянно расширяет спектр задач, которые можно решать автоматически, отметил он в интервью.

На прошлой неделе агентство Bloomberg сообщило, что Uber сократил 10 % рабочих мест в подразделениях по обслуживанию клиентов в рамках более широких усилий по «внедрению искусственного интеллекта». Сегодня Uber поощряет пользователей отправлять запросы в службу поддержки через свои приложения, где их обслуживает чат-бот на базе ИИ.

В большинстве крупных компаний целые армии сотрудников колл-центров проводят дни, отвечая на рутинные запросы клиентов устно или через чат. «Какой баланс на моем счете?», «Могу ли я изменить время вылета?», «До скольких вы сегодня работаете?» — рабочие места, ориентированные на этот простейший аспект поддержки клиентов (часто называемый «первым уровнем»), находятся под угрозой сокращения, в то время как компании, как ожидается, сохранят сотрудников, обученных обрабатывать более сложные взаимодействия с важными клиентами.

Автоматизация некоторых простых запросов клиентов, таких как изменение бронирования или запрос счетов, помогает Hyatt сократить расходы на обслуживание клиентов, заявил Пэт Нестор, руководитель подразделения компании, занимающегося искусственным интеллектом и аналитикой данных. Сокращение затрат «несомненно является движущей силой подобной инициативы», — отметил Нестор. Как и многие компании, эта гостиничная сеть прибегает к услугам стороннего поставщика в сфере ИИ — в данном случае это стартап Sierra, соучредителем которого в 2023 году выступил Брет Тейлор, председатель совета директоров OpenAI.

По данным Hotel Dive, в прошлом году гостиничная сеть уволила 30 % своего штатного персонала службы поддержки клиентов в Северной и Южной Америке, сославшись на «изменение характера запросов гостей и меняющиеся потребности бизнеса». Представитель компании заявил, что это не связано с внедрением ИИ.

В некоторых случаях компании заявляют, что им удалось избежать массовых увольнений сотрудников службы поддержки клиентов, которых заменил искусственный интеллект. По словам директора по информационным технологиям Филипа Колтермана, после использования ИИ для сокращения объема звонков примерно на две трети, компания Brinks Home Security сократила штат своего колл-центра с примерно 800 до 400 человек. По его словам, часть сотрудников была переведена в другие подразделения, а остальное сокращение штата произошло за счет естественной убыли.

Поддержку первого уровня зачастую обеспечивают аутсорсинговые компании, которые уже начали бить тревогу по поводу того, как ИИ может подорвать их бизнес. Компания Teleperformance SE обеспечивает часть клиентской поддержки Brink со своего офиса на Ямайке. Акции этой компании, а также других аутсорсинговых игроков, таких как Concentrix Corp. и TTEC Holdings Inc., резко упали.

«Некоторые менее сложные услуги, которые в настоящее время выполняют наши специалисты по внедрению инноваций, были и могут быть заменены инструментами, используемыми клиентами», — говорится в последнем годовом отчете Concentrix. «Если мы не будем эффективно реализовывать нашу технологическую стратегию, это может привести к потере доходов и снижению рентабельности».

Многие контрактные сотрудники службы поддержки клиентов работают в странах с высоким уровнем владения английским языком, но низкими зарплатами, особенно в Индии и на Филиппинах. На Филиппинах наблюдается рост числа рабочих мест в колл-центрах, но страна спешит адаптироваться к эпохе искусственного интеллекта.

«Я бы не хотел сейчас быть инвестором в Индии или на Филиппинах, потому что именно там мы наблюдаем наибольшую экономию затрат за счет ИИ», — сказал Райан Типлс, директор по стратегии компании 1-800Accountant, предоставляющей налоговые услуги для малого бизнеса, которая планирует сократить число сотрудников зарубежных колл-центров.

В компании работает около 500 штатных сотрудников, и обычно в налоговый сезон к ним присоединяются несколько сотен подрядчиков для удовлетворения возросших потребностей в обслуживании клиентов и вводе данных. Однако в следующем году Типлс рассчитывает сократить расходы на привлечение внешнего персонала на 50 %. С помощью таких инструментов, как Agentforce от Salesforce, 1-800Accountant автоматизировал простые задачи, например проверку статуса налоговой декларации.

Типлс заявил, что компания направит сэкономленные средства на найм дополнительных бухгалтеров, в основном в США. Это не утешает сотрудников колл-центров по всему миру.